Психология vs юриспруденция: особенности взаимодействия с клиентом

Что хочет заказчик

Отношения адвоката и клиента отличаются от «стандартных» отношений продавца и покупателя.

Адвокаты трактуют содержание услуги как экспертное знание и оказание квалифицированной юридической помощи. Однако клиенты благо продукта связывают с получением положительного для него результата по делу: остаться на свободе, разделить имущество, получить опеку над ребенком и т. д.

Поэтому склонны оценивать работу адвоката постфактум, по вынесенному решению. Специалисты же знают, что не каждое дело можно выиграть. И потому на первой встрече указывают на непредсказуемость правовой сферы.

«При этом не стоит забывать о таких принципах, как способность фокусироваться на проблеме клиента (быть ориентированным на клиента), быть уверенным и честным (открытым) в том, что говоришь и делаешь, проявлять профессиональное любопытство. Ведь и о неудачах, негативных исходах дела необходимо предупреждать клиента. В этом случае клиент сможет воспринимать результат работы адвоката более объективно, а адвокат сразу разграничит ответственность», — рассказала «Сфере» Вероника Сальникова, партнер юридической фирмы «Яковлев и партнеры».

Еще один важный момент. В уголовных делах, когда на кону стоит свобода, в гражданских — значимые интересы, человек хочет, чтобы адвокат был больше, чем просто представитель в суде.

Заказчик хочет, чтобы адвокат принимал его проблемы как свои собственные. Здесь встает вопрос установления правильной дистанции между защитником и доверителем.

Держи дистанцию

Выделяют две модели адвокат-клиентских отношений:

1) когда клиент доверяет и точно следует рекомендациям адвоката, не задавая много вопросов;

2) клиент активен, скептически настроен и адвокат должен постоянно убеждать его в своем авторитете.

 Что помогает выстроить рабочую дистанцию с клиентом?

«Деловой характер общения и понимание ролей. Адвокат не должен оказывать человеку психологическую помощь, как это делают психологи или очень близкие люди. Адвокат привлекается для оказания юридической помощи. Однако события, в связи с которыми обращаются к адвокату, могут сильно травмировать, и я лично, моя команда, мы это всегда учитываем. Люди по-разному себя ведут. Кто-то подавлен, кто-то нет. Бывает, у человека на фоне стресса в разы повышаются работоспособность и сообразительность, он старается вникнуть во все юридические аспекты. Другие даже не пытаются, полностью доверяя адвокату эти вопросы. Если доверитель нарушает дистанцию, «давит», допускает оскорбительные высказывания, это неприемлемо, о чем он сразу ставится в известность», — отметил Олег Матюнин, адвокат, управляющий партнер Адвокатского бюро г. Москвы «Матюнины и Партнеры».

В идеальном мире клиент определяет свою проблему, адвокат предлагает ее решение правовыми методами. Адвокат не вмешивается в то, как клиент определяет свою цель, а клиент — в то, как адвокат выбирает средства. Но в реальности вопрос разделения ответственности актуален.

Как отметил Александр Базыкин, адвокат компании HEADS Consulting, в работе специалист обязан придерживаться норм, установленных Кодексом профессиональной этики адвоката. Основными принципами являются добросовестность, порядочность и честность.

«Но также уместен принцип и «не навреди», поскольку часто клиент своими желаниями и необдуманными действиями может сам сильно ухудшить свое положение. Клиент может попытаться оказывать давление на адвоката с требованием поступить именно так, как он хочет. В данном случае при невозможности убедить клиента действовать по определенной адвокатом доктрине лучше рассмотреть возможность отказаться от клиента, чем своими действиями подвергнуть его риску, а также поставить под удар свою репутацию», — полагает Александр Базыкин.

Работа с эмоциями

Граждане, приходя к  адвокату, формулируют свои требования и жалобы с излишней эмоциональностью. Задача адвоката состоит в том, чтобы устранить эмоции из кейса.

«Естественно, клиент может быть в совершенно разном психо-эмоциональном состоянии. И разделить фактические обстоятельств дела от их эмоционально-окрашенного и субъективного восприятия и изложения клиентом иногда очень сложно. Именно поэтому адвокату важно разделить личное отношение к клиенту и факты, определяющие обстоятельства дела», — подчеркивает Александр Базыкин.

Не поддаваться на попытки эмоционального вовлечения — вопрос опыта и профессионализма, в один голос уверяют опрошенные «Сферой» респонденты. Более того, держать дистанцию – это в интересах клиента.

«В соответствии с профессиональной этикой и стандартами мы всегда выстраиваем рабочую дистанцию с клиентами. При этом мы работаем и как психологи, и как советники, и как адвокаты, совмещая все это при общении с клиентами. Если доверитель пытается как-то проявить манипуляцию, то это раскрывается сразу и пресекается на корню, так как дальнейшая защита будет невозможна», — говорит Максим Захаров, управляющий партнер Bishenov&Partners.

С юридического на человеческий и обратно

Важный аспект при взаимодействии с клиентом — адаптация его к правовой реальности. С задачи переводить факты повседневной жизни в правовые категории и начинается любая коммуникация.

«При работе с клиентами нужно отходить от «сухого» юридического языка и переводить все на «человеческий». Прежде всего в общении помогает опыт и знания, когда весь юридический процесс, включая подготовку претензии, заявления в правоохранительные органы или в суд, можешь описать в двух предложениях понятных для клиента, но и не переходя в уличный разговор», — считает  Кирилл Акборисов, руководитель уголовно-правового направления, адвокат юридической группы «Совет».

В поисках справедливости

Чаще всего человек приходит к  адвокату, когда уже принял факт нарушения прав, сформулировал для себя проблему и понял, к кому предъявить требования. Часто клиенты приходят с запросом на справедливость. И тут поджидает неприятный сюрприз — их представления отличаются от понятий правовой справедливости.

«Согласно закона об адвокатуре и адвокатской деятельности адвокат не вправе давать гарантии в выигрыше дела. Поэтому я всегда говорю клиентам, что не могу и не буду давать гарантию на положительный исход дела. Но, в свою очередь сделаю все возможное, чтобы помочь решить дело с положительным исходом для клиента», — подчеркнул Кирилл Акборисов.

В разговоре со «Сферой» один из респондентов отметил, что граждане полны иллюзий, как работает система. От «все куплено» до идеалистических моментов о высшей справедливости — «судья во всем разберется». Плюс часто на обыденное восприятие оказывают влияние сюжеты из сериалов про «ментов» и американские фильмы.

Поэтому, как  говорят эксперты, клиенты не всегда понимают подоплеку происходящего и хотят невозможного. Иными словами, адвоката должен уметь скорректировать уровень притязаний доверителя до реально достижимого.

Как снизить ожидания и показать, что клиент получает наиболее справедливое решение его проблемы?

«Если ситуация по делу понятна клиенту, как и нам, с самого начала, когда нет розовых очков, то любой результат оценивается с учетом реального положения вещей. Допустим, обвинительный приговор — это плохой результат защиты по делу? Например, когда человеку угрожает реальный длительный срок лишения свободы, обвинительный приговор может расцениваться очень даже положительно, если суд постановил осудить его условно», — рассуждает Олег Матюнин.

Вовлечение клиента в принятие решений является еще одним способом завоевать доверие и разграничить ответственность. Как отметил Александр Базыкин, на адвокате лежит ответственность с учетом всех фактических обстоятельств дела предпринять все установленные законом меры, направленные на достижение наиболее благоприятного исхода дела для клиента.

«Но адвокат не творит чудеса и все возможные варианты исхода дела должны быть определены еще при начале взаимоотношений, причем предварительное правовое заключение лучше сделать и предоставить клиенту уже в начале сотрудничества, это снимет риски недопонимания», — резюмирует Александр Базыкин.

С ним согласен и Максим Захаров.  «Наша работа совмещает подходы «хорошего полицейского» и «плохого», то есть при выработке общей стратегии мы проговариваем разные сценарии развития событий: положительный, негативный и средний, поэтому, как бы ни развивались события, они практически просчитаны и известны клиенту», — говорит он.

В целом, эксперты «Сферы» сходятся на том, что важно сообщать клиенту о своих действия, показывать, что о нем не забыли и его вопрос — на контроле. Когда доверитель видит объем проделанной работы, был свидетелем выступления юриста (адвоката) в суде, то даже при проигрышном решении даст положительный отзыв по совместной работе.